Questions des patients : ce que le site peut répondre

Q: Un médecin peut-il afficher sur son site ses horaires et ses tarifs ?

Oui. Les recommandations de l'Ordre des médecins qui accompagnent l'article 19-1 citent les informations pratiques (adresse, accessibilité, horaires, modalités de rendez-vous) et, pour un médecin libéral, le secteur conventionnel, des fourchettes d'honoraires et les modes de paiement.

Q: Le registre d'accessibilité peut-il être mis en ligne ?

Service Public Entreprendre indique que le registre public d'accessibilité est consultable au principal point d'accueil, éventuellement sous forme dématérialisée, et qu'il peut aussi figurer sur le site internet de l'établissement.

Les patients posent au cabinet toujours les mêmes questions pratiques : horaires, accès, documents, tarifs, rendez-vous, absences. Un assistant placé sur le site ou à l'accueil peut y répondre à partir des informations écrites du cabinet. Toute question de santé, en revanche, est renvoyée vers un professionnel, et vers le 15 en cas d'urgence.

Les questions qu'un assistant peut traiter

Voici les familles de questions que l'on retrouve dans la plupart des cabinets, avec le document qui sert de réponse.

Question type	Document source	Remarque
« Vous êtes ouverts quand ? »	Horaires par praticien et par jour	Prévoir les fermetures exceptionnelles
« Comment venir ? Où se garer ? »	Fiche d'accès	Étage, ascenseur, stationnement, transports
« Le cabinet est-il accessible en fauteuil ? »	Registre public d'accessibilité	Voir plus bas
« Comment prendre ou annuler un rendez-vous ? »	Consignes de rendez-vous	Voir rendez-vous
« Qu'est-ce que je dois apporter ? »	Liste des documents	Voir documents à apporter
« Combien coûte une consultation ? Vous êtes en secteur 2 ? »	Affichage des tarifs	Voir affichage obligatoire
« Quels moyens de paiement ? »	Consignes de caisse	Service Public rappelle qu'aucun mode de paiement ne peut être imposé
« Le docteur est-il en congé ? Qui le remplace ? »	Planning d'absences	Voir message d'absence
« Faites-vous les visites à domicile ? »	Consignes de visites	Avec les frais, s'ils sont affichés
« Prenez-vous de nouveaux patients ? »	Consigne du cabinet	Réponse décidée par les praticiens, mise à jour régulière

Les questions à toujours renvoyer

Certaines questions arrivent par le même canal mais ne relèvent pas d'un assistant. Il doit les reconnaître et répondre par une phrase fixe.

Symptôme, douleur, inquiétude : « Je ne peux pas répondre aux questions de santé. En cas d'urgence, appelez le 15. Sinon, contactez le cabinet. »
Médicament, posologie, effet indésirable : même renvoi.
Résultat d'examen, compte rendu, ordonnance à renouveler : renvoi vers le secrétariat, qui voit avec le praticien.
Demande d'avis sur l'urgence (« Est-ce que je dois venir aujourd'hui ? ») : l'assistant ne juge pas ; il donne le 15 et le numéro du cabinet.
Question sur un autre patient : aucune réponse.

La fiche officielle sur les numéros d'urgence présente le 15 comme le Samu, pour les urgences médicales, et indique qu'il devient aussi le numéro du service d'accès aux soins, pour être mis en contact rapidement avec un soignant. Le 112 est le numéro d'urgence européen.

L'accessibilité : une réponse déjà écrite

Un cabinet qui reçoit du public est un établissement recevant du public (ERP). Selon Service Public Entreprendre, l'établissement doit mettre à disposition un registre public d'accessibilité, avec :

des informations complètes sur les prestations proposées ;
des pièces administratives (attestations d'accessibilité, dérogations obtenues, calendrier d'un agenda d'accessibilité programmée le cas échéant) ;
des pièces techniques (maintenance des ascenseurs, élévateurs et rampes amovibles automatiques).

Le registre est consultable au principal point d'accueil, éventuellement sous forme dématérialisée, et peut figurer sur le site. Les textes cités sont l'article R164-6 du Code de la construction et de l'habitation et l'arrêté du 19/04/2017. Donner ce registre à l'assistant lui permet de répondre exactement aux questions d'accès, sans improviser.

Ce que le site du cabinet peut dire

L'article 19-1 du code de déontologie médicale (article R.4127-19-1 du Code de la santé publique) autorise le médecin à communiquer au public, y compris sur un site internet, des informations sur ses compétences, ses pratiques et ses conditions d'exercice. Les recommandations de l'Ordre qui l'accompagnent citent les informations pratiques : adresse, accessibilité, horaires, modalités de rendez-vous. Un assistant qui répond sur le site reste dans ce cadre : il informe, il ne fait pas de promotion. Voir communication du médecin sur internet.

Méthode : partir de vos vraies questions

Pendant deux semaines, la secrétaire note les questions pratiques reçues au téléphone et à l'accueil, sans nom ni détail de santé.
Regroupez-les par famille, comme dans le tableau ci-dessus.
Pour chaque famille, vérifiez qu'un document écrit et daté existe. Sinon, écrivez-le.
Écrivez la phrase de renvoi santé et urgence, validée par un praticien.
Testez l'assistant avec les questions notées, y compris les questions pièges (« J'ai mal au ventre, je viens quand ? »).
Relisez chaque mois les conversations où l'assistant n'a pas su répondre, et complétez les documents.