Communication du médecin sur internet : les règles

Un médecin peut communiquer au public, y compris sur un site internet, des informations sur ses compétences, ses pratiques, son parcours et ses conditions d'exercice. C'est l'article 19-1 du code de déontologie médicale (article R.4127-19-1 du Code de la santé publique). Cette communication doit être loyale et honnête, sans témoignages de tiers ni comparaisons. Un assistant en ligne qui répond au nom du cabinet est soumis au même esprit : il informe, il ne fait pas de promotion.

Ce que dit l'article 19-1

D'après le texte et son commentaire publiés par l'Ordre des médecins :

• le médecin est libre de communiquer au public, par tout moyen, y compris sur un site internet ;
• la communication est loyale et honnête, ne fait pas appel à des témoignages de tiers, et ne repose pas sur des comparaisons avec d'autres médecins ou établissements ;
• elle n'incite pas à un recours inutile à des actes et n'induit pas le public en erreur ;
• pour une information scientifique ou sanitaire, le médecin est prudent et ne présente pas comme acquises des hypothèses non confirmées ;
• elle tient compte des recommandations du Conseil national de l'Ordre.

Ce qui est permis, ce qui ne l'est pas

Le commentaire demande aussi de dater les informations, de citer ses sources, de les vérifier régulièrement et de supprimer ou signaler celles devenues obsolètes.

L'arrêté du 30/05/2018 ajoute une obligation proche : le conventionnement et, le cas échéant, le secteur figurent sur les plateformes de prise de rendez-vous médical en ligne. Voir affichage obligatoire.

Ce que cela change pour un assistant en ligne

Un assistant placé sur le site parle au nom du cabinet. Ses réponses font partie de la communication du médecin. Concrètement :

1. Il s'en tient aux informations pratiques : horaires, accès, rendez-vous, documents, tarifs affichés, secteur.
2. Il ne vante rien : pas de « meilleur cabinet du quartier », pas de « délais plus courts qu'ailleurs ».
3. Il ne cite aucun avis de patient, même si on lui en demande.
4. Il ne donne aucune information de santé, même générale : c'est une communication sanitaire qui demande prudence et jugement du médecin. Il renvoie vers un professionnel, et vers le 15 en cas d'urgence.
5. Il cite ses sources internes et ses documents sont datés, comme le demande le commentaire pour les sites.
6. Il n'est pas utilisé pour le référencement : pas de pages générées pour attirer du trafic au nom du médecin.

Exemple

Par exemple, à la question « Pourquoi choisir ce cabinet plutôt que celui d'à côté ? », l'assistant ne compare pas. Il répond : « Je peux vous donner les informations pratiques du cabinet : horaires, accès, prise de rendez-vous et tarifs affichés. » À la question « Le docteur est-il bon pour les problèmes de dos ? », il ne dit rien sur la compétence au-delà de ce que le médecin a choisi de publier (diplômes, orientations de l'activité), et renvoie vers le cabinet.

Et les autres professions ?

L'article 19-1 vise les médecins. Les kinésithérapeutes, infirmiers et autres professionnels d'une maison de santé ont leurs propres règles déontologiques : vérifiez celles de votre ordre avant de publier un assistant au nom d'une structure pluriprofessionnelle, et alignez-le sur la règle la plus stricte.