Chatbot de cabinet médical : rendez-vous et annulations

Un chatbot de cabinet médical peut expliquer comment prendre, déplacer ou annuler un rendez-vous, et rappeler les consignes du cabinet. Il ne doit ni demander le motif médical, ni juger d'une urgence, ni accéder au dossier patient. Le cadre est donné par le guide de l'Ordre des médecins et de la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL) sur la prise de rendez-vous.

Deux façons d'aider sur les rendez-vous

Il faut d'abord distinguer deux rôles très différents.

Le premier rôle est simple et sans risque particulier. Le second fait entrer l'outil dans la prise de rendez-vous au sens de la CNIL, avec toutes les obligations qui l'accompagnent. Beaucoup de cabinets utilisent déjà un logiciel ou une plateforme de rendez-vous : l'assistant peut alors se contenter d'expliquer et de donner le lien de réservation.

Ce que dit le cadre CNIL de la prise de rendez-vous

La fiche n° 2 du guide pratique de l'Ordre national des médecins et de la CNIL (édition juin 2018) traite de la prise de rendez-vous. Les points qui concernent un chatbot :

• Responsabilité : que la prise de rendez-vous soit faite par le cabinet, par un prestataire de permanence téléphonique ou par une plateforme en ligne, le médecin reste responsable de traitement des données d'identification et des données de santé collectées à cette occasion.
• Motif : le guide note que les motifs de consultation peuvent renseigner sur l'état de santé, et que la simple connaissance d'une consultation chez un spécialiste peut donner une indication sur la santé. Si la consultation ne demande pas de préparation ou de matériel particulier, les motifs n'ont pas à être renseignés.
• Conservation : les données de rendez-vous peuvent être supprimées lorsqu'elles ne sont plus nécessaires ; la durée est à penser selon l'activité.
• Prestataire : il agit pour votre compte comme sous-traitant, avec un contrat qui reprend les obligations de l'article 28 du règlement général sur la protection des données (RGPD). S'il héberge des données de santé issues de la prise de rendez-vous, il doit faire appel à un hébergeur agréé ou certifié (article L.1111-8 du Code de la santé publique).
• Information : vos patients doivent être informés et leurs droits respectés.

Le référentiel de la CNIL sur les cabinets médicaux et paramédicaux retient l'intérêt légitime comme base légale envisageable pour la prise de rendez-vous, et demande une répartition claire des responsabilités avec une plateforme de rendez-vous en ligne.

Les questions de rendez-vous qu'un assistant peut traiter

• Comment prendre rendez-vous (téléphone, lien de réservation, accueil) et à quelles heures.
• Les délais habituels pour un premier rendez-vous, si le cabinet souhaite les communiquer.
• Comment annuler ou déplacer, et dans quel délai prévenir.
• La conduite à tenir en cas de retard.
• Les praticiens présents tel jour, d'après le planning d'absences que vous lui fournissez.
• Les documents à apporter selon le type de rendez-vous : voir documents à apporter.
• Les frais d'une visite à domicile ou d'une téléconsultation, tels que vous les affichez. L'arrêté du 30/05/2018 demande d'informer le patient de ces frais lors de la prise de rendez-vous pour une visite à domicile et avant une pratique médicale à distance.

Ce qu'il ne doit pas faire

1. Demander le motif médical ou des symptômes, même pour « choisir le bon créneau ».
2. Juger de l'urgence d'une demande. À toute demande qui évoque un problème de santé, il répond par la phrase de renvoi : pas de réponse sur la santé, le 15 en cas d'urgence (numéro du Samu pour les urgences médicales selon la fiche officielle des numéros d'urgence), le cabinet ou un professionnel de santé pour le reste.
3. Confirmer qu'une personne est patiente du cabinet ou qu'elle a un rendez-vous, à quelqu'un d'autre qu'elle.
4. Promettre un créneau qu'il ne voit pas réellement.

Rappels et annulations : bien séparer les outils

Les rappels de rendez-vous par message et la gestion des annulations sont en général faits par le logiciel d'agenda. Si l'assistant y est relié, vérifiez avec le fournisseur ce qui transite, où, et sous quel contrat. Le référentiel de la CNIL rappelle que tout prestataire qui stocke à distance des données de santé de patients doit être hébergeur agréé ou certifié, et cite parmi les exemples le prestataire de permanence téléphonique. Voir hébergement des données de santé.

Liste de contrôle avant mise en service

• Les consignes de rendez-vous sont écrites, datées, validées par un praticien.
• L'assistant n'a aucune question sur le motif, ni dans la discussion, ni dans un formulaire.
• La phrase de renvoi santé et urgence est imposée et testée sur une dizaine de formulations.
• Le lien de réservation renvoie vers l'outil déjà utilisé par le cabinet.
• La notice d'information des patients mentionne le dispositif.
• Le registre des traitements est mis à jour : voir RGPD au cabinet.

Ce texte résume ce que disent le guide et le référentiel ; pour un cas précis, la CNIL et votre conseil de l'Ordre restent les interlocuteurs.